La experiencia con el cliente

Escribe: Arq. Gustavo Di Costa
Editor de revista INSTALAR

En años recientes, algunos propietarios de pequeñas empresas han comenzado a enfatizar la administración de la experiencia con el cliente (CEM por sus siglas en inglés). Este método reconoce que, con cada interacción, el cliente aprende algo acerca de una empresa lo cual fortalecerá o debilitará su satisfacción y deseo de regresar, volver a adquirir un bien o un servicio de la empresa y recomendarla con otros.

Tener una experiencia positiva con una empresa puede hacer toda la diferencia del mundo, en especial, si los productos y precios son similares a los de los competidores; esta experiencia entonces, se convierte en parte de la ecuación del valor de una compañía. Por ejemplo, asegurar comunicaciones placenteras con el cliente es un punto central de las iniciativas de la CEM. Los sistemas de Call Centers pueden ahorrar costos, pero frustran a las personas.

De acuerdo con Perry Wright, emprendedor y presentador veterano de programas de radio, el 70% de las personas que llama por motivos de negocios son puestas en espera, y casi 60% de ellas cuelga, mientras que el otro 30% no vuelve a llamar. Ofrecer un excepcional servicio al cliente dará a las pequeñas empresas una ventaja competitiva sin importar la naturaleza del negocio, y existen muchísimas herramientas para hacerlo posible. Cuesta mucho más reemplazar a un cliente que mantener a uno y las pequeñas empresas, en realidad, pueden brillar en lo relativo a administrar una relación.

Debido a su contacto estrecho y personal con los clientes a quienes atienden, las pequeñas empresas suelen ser mejores que las grandes para conocer las necesidades de sus demandantes y así ofrecer un servicio personalizado y de excelencia. Es importante identificar los problemas con el servicio al cliente mediante un proceso formal de revisión dentro de la pequeña empresa. Los problemas suelen salir a la luz mediante las quejas del cliente en el curso de las operaciones cotidianas. Todas las empresas se esfuerzan por eliminar dichas quejas de sus clientes. Sin embargo, cuando estas ocurren deben analizarse con detalle para descubrir posibles debilidades en la calidad del producto y/o el servicio al cliente.

Las pequeñas empresas se encuentran, potencialmente, en una mejor posición respecto de las empresas grandes para responder ante tales quejas y, por lo tanto, para lograr una mayor satisfacción entre sus clientes. La mayoría de los problemas tienen solución tan solo cuando se enfrentan en el momento donde se originan, otorgándole al cliente más atención y respeto. Mostrar respeto suele ser más fácil para una pequeña empresa, puesto que tiene menos empleados y se los autorizará para actuar en el mejor interés del cliente.

En cambio, una empresa grande suele asignar esa responsabilidad a un solo gerente, quien tiene un contacto limitado con el cliente. Debemos tener en cuenta que la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas no pueden permitirse ignorar las relaciones con sus clientes, pues el propietario de una empresa con solo 100 clientes sentirá la pérdida de uno solo de ellos mucho más que el propietario de una empresa más grande con 1.000 clientes.

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Alejandra



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